Теперь функция Автосекретарь в Виртуальной АТС стала еще более гибкой в настройке переводов вызовов: можно самостоятельно задавать добавочные номера, перевод на которые разрешен.
Рассмотрим преимущества обновления и детально разберем, как его настроить и использовать. Для вашего удобства мы подготовили наглядную инструкцию с иллюстрациями.
Автосекретарь – полезная функция АТС, благодаря которой дозвонившиеся абоненты могут сразу соединиться с внутренним номером сотрудника, используя тональный набор. То есть опция способна заменить сотрудника-секретаря или сотрудника-оператора. Удобно? Да, но здесь есть свои нюансы и подводные камни, требующие внимания.
Как это происходило на практике до обновления функционала
Рассмотрим простой пример:
Ситуация, когда человеку нужно связаться с конкретным специалистом – обыденна. И клиентам компании «Х» время от времени также требуется связаться с определенными сотрудниками, за которыми закреплены внутренние номера. Существует два типовых способа предоставить такую возможность:
Преимущество первого способа: переведением вызовов занимается живой человек, который выступает в роли своеобразного «фильтра». Решая, на какого сотрудника нужно перенаправить клиента, человек, в отличие от искусственного интеллекта, руководствуется не только желанием клиента. Живой секретарь учитывает:
Например, о рекламе или задержке с доставкой на стороне транспортной компании клиент может хотеть поговорить напрямую с генеральным директором. Хотя на самом деле, его вопрос легко решит рядовой сотрудник из соответствующего отдела.
Минусы найма отдельного работника на должность секретаря прозаичны:
Функция Автосекретарь нивелирует все эти проблемы, но аналитические способности программного обеспечения не могут тягаться с интеллектом живого человека. Раздражен абонент, находится в состоянии алкогольного опьянения или просто неверно формулирует задачу – увы, система не может «читать клиента», как это делают люди. Поэтому в некоторых ситуациях решение проблемы дозвонившегося затягивается или невозможно в принципе.
Важно: современные версии функции Автосекретаря пока не научились распознавать эмоциональное состояние позвонившего, но они безотказно выполняют действия по алгоритму, заданному регламентом. То есть эту опцию можно настраивать под свои нужды, указывая «маркеры» для перевода звонков. Именно об одной из таких возможностей мы и хотим рассказать.
Автосекретарь с прямым набором по списку внутренних номеров позволяет решить множество задач:
На часть внутренних номеров компании клиент не должен иметь возможность дозвониться с помощью тонового набора. В качестве иллюстрации давайте рассмотрим, как можно легко моделировать и контролировать логику перевода вызовов.
Пример из практики
Дано:
Требуется:
Разрешить прямой набор на внутренние номера менеджеров и запретить прямой набор на номера других сотрудников. То есть сделать так, чтобы при звонке на городской номер одного отдела можно было набрать в тоне только внутренние номера, начинающиеся с цифры 3.
Ранее, когда в Автосекретаре виртуальной АТС опции прямого набора по списку внутренних номеров не существовало, возможны были только два варианта:
При таких ограничениях была велика вероятность погрешностей. Например, когда клиент по ошибке связывается с сотрудником, который не в силах решить его вопрос.
Теперь Автосекретарь имеет специальный дополнительный инструмент, позволяющий избежать таких ситуаций и повысить результативность коммуникации с клиентами. Вы можете «направлять» их по правильным «маршрутам» – теперь система связывает клиентов с нужными сотрудниками, без погрешностей и непредвиденных инцидентов.
Предлагаем оценить преимущества обновления на наглядном примере.
Дано:
Требуется:
Настроить функцию Автосекретарь так, чтобы по прямому набору можно было дозвониться только на номера 303, 310 и 311. А если прямых наборов нет или есть прямые наборы на другие номера, вызов должен направляться только на номер 303.
Так как Автосекретарь – это частный случай Голосового меню, для решения поставленной задачи нам потребуются следующие опции вАТС:
1.1. В основном меню выбираем пункт "Внутренние номера, нажимаем кнопку "Создать номер".
1.2. На открывшейся странице указываем в пустых полях нужную информацию, например, внутренний номер и имя пользователя.
Важно: обязательно нажимаем кнопку "Сохранить" после каждого изменения, чтобы все настройки фиксировались и система работала корректно.
2.1. В основном меню переходим к разделу "Аудиозаписи" и нажимаем кнопку "Добавить запись".
2.2. На открывшейся странице задаем нужные параметры, выбираем способ создания аудиозаписи "с помощью синтезатора речи". В поле "Текст" вставляем текст приветствия и нажимаем кнопку "Синтезировать".
После синтеза вам будет доступна аудиозапись с приветствием.
3.1. В основном меню выбираем пункт "Управление голосовыми меню" -> "Группы Префиксов" и нажимаем "Создать новую группу префиксов".
3.2. Указываем название группы и фиксируем изменения, нажав кнопку "Сохранить".
3.3. Добавляем номера, с которыми Автосекретарь будет соединять клиентов при наборе в тоновом режиме. Можно делать это, указывая внутренние номера полностью или используя только их префиксы. Так как нам нужно разрешить вызовы на номера 303, 310 и 311, добавим в таблицу две записи: 303 – полный номер и 31 – префикс для номеров 310 и 311.
В опции необходимо разрешить прямые наборы и настроить ее так, чтобы можно было дозвониться только на номера 303, 310 и 311. А если прямых наборов нет или есть прямые наборы на другие номера, вызов должен направляться только на номер 303.
4.1. В основном меню выбираем пункт "Управление голосовыми меню" -> "Голосовое меню" и выбираем функцию "Создать новое голосовое меню".
4.2. На открывшейся странице заполняем поле "Имя". В блоке "Приветствие" выбираем аудиозапись, которую синтезировали на Шаге 2. Нужно разрешить прямой набор номеров и в поле "Группа префиксов для прямого набора" указать группу, созданную на Шаге 3.
4.3. Теперь нужно настроить Автосекретаря так, чтобы при отсутствии прямых наборов или при прямом наборе на номера, с которыми ему запрещено соединять клиентов, вызовы всегда направлялись на номер 303. Для этого в полях "При ошибочном выборе" и "По истечении времени ожидания" выбираем номер 303.
На этом этапе мы уже подключили Автосекретаря, который вежливо поприветствует клиента и соединит его только с теми менеджерами, с которыми ему разрешено соединять в случае прямого набора. Во всех остальных случаях вызовы будут направляться на сотрудника с номером 303.
Теперь нам нужно направить все входящие вызовы на нашего Автосекретаря, чтобы система заработала.
5.1. В основном меню выбираем пункт "Городские номера" (в нем собраны все подключенные виртуальные номера). Из списка нужно выбрать номер, при звонке на который абонент будет перенаправлен на Автосекретаря.
5.2. На странице управления виртуальным номером настраиваем поле "Назначение", указывая действия и задавая их очередность. В нашем случае Виртуальная АТС ответит на вызов и после паузы длительностью в 1 секунду направит звонок Автосекретарю.
Важно: если "не отвечать" на входящий вызов, клиент не услышит синтезированное приветствие и не сможет воспользоваться прямым набором внутренних номеров.
Нажимаем кнопку "Сохранить", и все готово. Теперь наш Автосекретарь будет работать согласно внесенным настройкам.
Прямой набор по списку внутренних номеров – полезная опция в функции Автосекретарь. Теперь вы можете сами задавать параметры перевода вызовов, что повысит качество обслуживания и сделает работу всех отделений эффективнее:
Если у вас возникли вопросы по функциям вАТС и настройкам, напишите нам. Мы обязательно поможем.
