Голосовое меню (IVR) и его преимущества мы рассматривали в одной из предыдущих статей. Сейчас предлагаем разобраться, как сделать эту систему обработки и маршрутизации звонков эффективной для вас и простой и полезной для клиентов.
Из чего должно состоять голосовое меню, как должно быть построено? Что оно должно содержать, чтобы быть информативным, быстро решать проблему обратившегося, но и не доводить до «…а если вы уже забыли, зачем звонили, и у вас есть еще свободных полтора часа, нажмите 198 – наш робот расскажет все заново».
Ответы в нашей статье.
А баланс нам нужен между содержательностью и краткостью. Потому что излишне длинное многоступенчатое меню может вывести ваших клиентов из себя и заставить бросить трубку – в подпунктах подпунктов легко запутаться. Ваша задача – сделать меню емким, но простым.
IVR должен решать 3 задачи:
Важно: чем короче и проще ваше меню, тем лучше. Не заставляйте клиента думать, что вы отгораживаетесь от него роботом.
Хронометраж каждого сообщения не должен превышать 5-15 секунд. Если у вас единый номер для нескольких отделов и нужно озвучить возможные опции, сообщение может длиться максимум 25 секунд, но не злоупотребляйте.
Одно сообщение = одна мысль. Старайтесь уложиться в 1-2 простых предложения. Длинные тирады в исполнении робота вызовут негатив.
В идеале веток должно быть не больше 4-5. В каждой из них – до 3-4 уровней. Если сделать больше, человек элементарно устанет или запутается. Поэтому после 3-4 уровня перенаправляйте абонента на менеджера/секретаря или предложите оставить голосовое сообщение. Давайте информацию от простого к сложному, каждый следующий уровень ветки должен уточнять данные предыдущего уровня.
Меньше опций и пунктов в голосовом меню. Чем их меньше, тем выше шанс, что клиент дождется ответа оператора и заключит сделку, а не уйдет раздосадованным, устав от электронного голоса. Исключение – справочные пункты голосового меню с автоматическим FAQ, они должны быть подробными.
Предусмотрите приветствие, включение/выключение функций, возможность оставить голосовое сообщение или факс, связаться с вашим менеджером/службой доставки/бухгалтерией и обязательно пункт возврата в меню. Также можно включать инструкции, например, по ремонту или возврату товара, данные о графике работы компании, информацию об акциях и спецпредложениях.
Систематизируйте данные – включите в голосовое меню пакет часто задаваемых вопросов, для примера можете послушать IVR крупных компаний. При изменениях в регламенте обслуживания, появлении новых акций обязательно корректируйте и IVR, чтобы данные были актуальны.
Закрепите внутренний номер за каждым сотрудником. Так позвонившего будет просто связать с нужным специалистом.
Предоставляйте клиенту альтернативу и делайте ее очевидной – абонент должен понимать, что нажимать дальше и для чего.
Предусмотрите ситуацию, если человеку не подходит ни один из вариантов или если он не нажал никакой кнопки. Не забывайте, вам могут позвонить не только клиенты – продумайте пункт для партнеров, контрагентов, инвесторов, пиар-менеджеров, а также для тех, чью проблему не решит ни одно из записанных вами сообщений, бывает и такое. Решение – перевод на живого сотрудника.
Также желательно записать отдельное приветствие для тех, кто позвонил в нерабочие часы. В нем сообщите график работы компании, предусмотрите возможность оставить заявку или голосовое сообщение. Подробную инструкцию о том, как настроить приветствия и правила по времени, можно найти по ссылке.
Качественное голосовое меню выведет ваше телефонное общение с клиентами на новый уровень
Одного наличия голосового меню мало – оно должно работать. Для этого оно должно быть правильно составлено. Мы постарались дать общие рекомендации по основным составляющим системы обработки и маршрутизации вызовов. Следуя им, вы сможете сделать ее полезной и для себя, и для клиентов.
Напишите нам, если у вас есть вопросы по настройке функции "Голосовое меню" нашей виртуальной АТС.
